Единый омниканальный клиентский опыт в каналах поддержки продуктов VK

\\\ о проекте

Мы разработали и внедрили комплексный подход к синхронизации контента в более 200 каналах коммуникаций поддержки продуктов VK.

В рамках проекта мы работали в двух стримах: с развитием платформ и контента.
Мы развивали функциональность собственных платформ для поддержки, внедрили ML-модели, улучшили навигацию и поиск контента по продуктам VK. Также мы внедрили единый Tone of voice в каналах коммуникаций поддержки, который учитывает особенности продуктовых брендов.

В результате мы смогли обеспечить единый омниканальный клиентский опыт в каналах поддержки VK и достигли видимого эффекта для бизнеса.

Нам удалось:
- повысить удовлетворенность каналами поддержки на 5 п.п.;
- увеличить скорость реакции на обращения на 12%;
- сократить количество обращений на 12%;
- сократить стоимость обслуживания обращения на 15%;
- сократить TTM (time to market) на продакшен контента в каналах на 20%.